La Surintendance des banques ordonne le remboursement de 129,8 millions de RD

La Surintendance des banques (SB), par l’intermédiaire de son Bureau de services et de protection des usagers (ProUsuario), a ordonné le crédit de 129,8 millions RD entre janvier et octobre 2023 aux clients du secteur financier qui ont ouvert un processus de plainte.

À la fin du mois dernier, ProUsuario avait reçu un total de 4 229 plaintes d’utilisateurs qui n’étaient pas d’accord avec les résultats des demandes qu’ils avaient adressées à leurs institutions financières respectives. Elle avait également clôturé 4 255 procédures, dont 4 014 décisions favorables. Parmi celles-ci, 2 592 étaient favorables aux utilisateurs, soit 64,5 % du total.

Le premier motif de plainte est la consommation non reconnue ou dupliquée, qui s’élève à 1 261, soit 30 % du total. En deuxième position, on trouve les réclamations liées à des transferts non reconnus ou erronés, avec 1 003 cas, soit 24 %. Les réclamations pour retraits non reconnus, avec 372 cas (9 %), entre autres, ont eu un poids plus faible.

Au cours des trois dernières années, le nombre de réclamations a considérablement augmenté, ce qui a eu pour effet d’accroître le montant que ProUsuario a accepté de créditer. En effet, entre août 2020 et le 31 octobre 2023, 358,8 millions de RD ont été déterminés à être remboursés.

Les demandes de remboursement enregistrées dans ProUsuario sont faites après que l’utilisateur ait conclu un processus de réclamation auprès des institutions financières. Les conditions requises sont : la preuve de la réclamation et la réponse de l’institution financière (le cas échéant), une copie de la carte d’identité du demandeur, les numéros de contact et l’adresse électronique (le cas échéant).

Entre août 2020 et fin octobre 2023, le bureau a traité plus de 14 000 plaintes, soit 141 % de plus que les 6 000 enregistrées au cours de la période quadriennale précédente (2016-2020).

Les canaux de service

Le SB associe ce dynamisme au fait qu’il a déployé des efforts considérables pour diversifier et augmenter la capacité des canaux de service de ProUsuario.

Le bureau a enregistré près de 70 962 contacts avec les utilisateurs au cours des dix premiers mois de cette année, à travers ses différents canaux de service : l’application mobile ProUsuario Digital, le courrier électronique ([email protected]), le site web prousuario.gob.do, l’appel vocal, Whatsapp et en personne à Saint-Domingue et à Santiago.

L’application ProUsuario Digital, disponible pour Android et iOS, est déjà sur les appareils de plus de 222 000 utilisateurs. Elle permet d’accéder à tous les services du bureau.

Source:presidencia.gov.do

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