Plus de 20 ans d’expérience professionnelle confirment l’expertise de Santiago Rivera dans le domaine de l’hôtellerie. Il a commencé très jeune et a occupé différents postes de responsabilité sur quatre continents et dans sept pays, toujours dans la chaîne Meliá, jusqu’à devenir directeur général régional de Meliá Hotels International en République dominicaine, poste qu’il occupe aujourd’hui.
Cette accumulation d’expériences et d’apprentissages lui a donné une vision globale du concept d’hospitalité de luxe, et l’a aidé à développer une grande capacité d’adaptation au changement.
Pour lui, le besoin de transformation n’est pas seulement dû aux circonstances actuelles de la pandémie, puisque, dans le cadre du plan stratégique de Meliá Hotels et de sa propre vision, l’innovation, la numérisation et la durabilité sont des piliers fondamentaux.
« Il n’y a qu’un seul secret pour réussir : le travail d’équipe… »
Santiago Rivera
En plus de sa vaste formation, Rivera possède certaines compétences clés pour réussir tout projet. Il est proactif, soucieux du détail, orienté vers les résultats, amical et engagé dans l’excellence.
Il peut communiquer avec une grande facilité en espagnol, en anglais, en portugais et en français, mais ce n’est pas la seule compétence qui lui permet d’établir un lien avec son équipe et ses clients aux hôtels Paradisus Grand Cana et Palma Real de Punta Cana ; Rivera a le don de transformer une simple conversation en un moment mémorable.
À quel moment avez-vous réalisé que l’hospitalité était votre passion ?
Je viens d’une famille d’ingénieurs et d’enseignants. Mon père voulait que je sois ingénieur civil, mais je n’aimais pas ça. Ma famille avait une entreprise de pâtisserie, de glaces et de confiserie. De grands chefs pâtissiers venaient en Espagne pour faire des démonstrations et j’ai commencé à m’intéresser à la gastronomie. Je dois avouer que je suis un chef cuisinier frustré. J’ai fait une année d’ingénierie, puis j’ai conclu un pacte avec mon père pour étudier la gestion et l’administration des entreprises touristiques. Chaque année, au cours de mes études, je suis devenu de plus en plus amoureux de l’hôtellerie et de la restauration.
Combien de temps consacrez-vous à votre travail ?
On dit que l’hospitalité est un travail de 24 heures, 365 jours par an. J’essaie d’avoir un certain équilibre et j’y consacre entre 12 et 14 heures par jour. C’est plus qu’un métier, c’est une passion, et en tant que telle, elle vous implique. L’expérience positive du client, son sourire, créer des moments pour les familles, voir des enfants qui ne veulent pas quitter l’hôtel, cela me remplit de satisfaction.
Quel est l’objectif principal de votre rôle ?
La chaîne Meliá élabore actuellement des stratégies de réinvention pour la République dominicaine. Ce marché est très important pour nous. Nous avons une histoire ici, mais nous prévoyons une restructuration pour être plus agiles, plus efficaces et plus performants pour le client, en réalisant une synergie entre les hôtels pour que l’expérience soit unique.
Quelles sont les caractéristiques que vous recherchez chez une personne pour faire partie de votre équipe ?
Je n’ai qu’un seul commandement pour mon équipe : la loyauté n’est pas négociable. Et je ne veux pas dire que les gens doivent être soumis ; au contraire, j’aime être retenu. J’apprécie la sincérité et l’honnêteté. J’ai pris de nombreuses décisions par intuition, un CV dit beaucoup de choses, mais un regard et des gestes me disent beaucoup plus. Je veux travailler avec des personnes qui sont avant tout des êtres humains, empathiques, qui essaient de comprendre leurs clients et leurs collègues.
Qu’est-ce qui rend la chaîne Meliá unique ?
Je n’ai aucun doute, les gens. En République dominicaine, il existe d’excellentes propositions d’hôtels, tous très bien situés, car ce pays est un véritable paradis. La différence réside dans le facteur humain, la chaleur et l’engagement de ceux qui travaillent ici. Je suis extrêmement fier de mon équipe et je le leur fais toujours savoir.
Je suis sûr que vous avez rencontré de nombreuses personnalités. L’une d’entre elles vous a-t-elle marqué ?
J’ai rencontré des présidents, des ministres, des célébrités… Mais il y a une personne qui m’a marqué, mon compatriote galicien Amancio Ortega, président d’Inditex. L’une des personnes les plus riches d’Espagne, habituée au luxe, m’a demandé d’être traitée le plus normalement possible. Il est difficile pour quelqu’un comme lui de vous dire cela quand vous voulez lui offrir tout ce que l’hôtel a de mieux à offrir, mais il voulait passer inaperçu, il voulait vivre l’expérience et son humilité m’a captivé.
Une rencontre inoubliable a été celle avec le roi Felipe d’Espagne, une personne très attentive, qui m’a posé des questions clés sur la chaîne Meliá, ce qui indique qu’il était désireux de se renseigner sur nous et d’apprendre l’essence et l’histoire de la marque, c’était un beau geste de sa part. D’autres n’ont pas été aussi bons, mais nous choisissons de toujours nous souvenir des meilleurs.
