Iberostar Hotels & Resorts a lancé une deuxième version de My Room Suite, une initiative qui trouve son origine dans sa première version en 2010, avec une vocation claire d’améliorer l’expérience de ses clients dans le processus de sélection et de réservation des chambres.
Le service avancé présente des cartes en 3D disponibles dans les principaux hôtels d’Europe et d’Amérique, fournissant des détails sur les chambres grâce à des images à 360º et soulignant les points d’intérêt de chaque hôtel, établissant une nouvelle référence en matière de personnalisation et de confort avec une expérience immersive.
Le nouveau système de réservation en ligne offre un produit qui répond en temps réel aux demandes des clients et génère des attributions automatiques dans le PMS de l’hôtel. En bref, il s’agit d’un backoffice qui permet à chaque hôtel d’ajuster, chambre par chambre, la capacité d’allocation afin d’être plus efficace dans ses ressources et d’augmenter les ventes.
L’initiative naît de :
L’initiative est née de la nécessité pour la chaîne hôtelière majorquine d’offrir à ses clients une expérience enrichie qui réponde également à une demande historique, en particulier de la part des clients réguliers, de pouvoir disposer de leur chambre préférée.
Iberostar a décidé de créer une représentation numérique en 3D de l’hôtel sur laquelle le client pouvait choisir sa chambre après avoir effectué sa réservation.
Grâce à l’expérience accumulée au fil des ans, le service couvre trois phases clés du parcours client, de la première visite sur Iberostar.com à l’arrivée à l’hôtel : Explore My Room, où les clients peuvent explorer les détails de l’hôtel à partir de la page spécifique de chaque hôtel, Book My Room, où les clients sélectionnent et confirment la réservation de leur chambre idéale, et Select My Room, qui permet de sélectionner la chambre avant l’arrivée et, une fois achetée, facilite également l’achat d’une chambre d’un niveau supérieur.
Impact important sur les services
L’impact de ce nouveau service a été significatif : 14% des clients choisissent d’accéder à la carte de l’hôtel, la carte étant un accès secondaire lors de la première étape du processus de réservation en ligne.
La carte interactive a permis d’améliorer le taux de conversion, puisque 19 % des réservations ont été effectuées par l’intermédiaire de Book My Room.
D’autre part, les réservations effectuées par l’intermédiaire de Book My Room affichent également un ticket moyen plus élevé (+10%), une durée plus longue (LOS) et une légère augmentation du tarif journalier moyen (ADR). Cela suggère que l’utilisation de la carte est plus fréquente pour les réservations plus complexes et chez les clients réguliers.
Preuve de l’amélioration apportée par le service, le taux de conversion global des hôtels équipés de Book My Room est supérieur de 15 % à celui des hôtels qui n’en disposent pas.
Ignacio Ochoa, directeur mondial du commerce électronique et du marketing en ligne chez Iberostar Hotels & Resorts, souligne que « le succès de cet outil réside dans l’expérience et la satisfaction du client. Ce nouveau système automatisé garantit la chambre idéale pour chaque client, améliorant ainsi la qualité de leur séjour et renforçant la fidélité au canal de vente de l’hôtel. Le NPS résultant des enquêtes menées sur le processus de réservation montre une amélioration de +3 points chez les clients qui ont utilisé Book My Room ».
Source: Arecoa.com
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